האנציקלופדיה לטכניקות ורעיונות בניהול

   רעיונות ניהול, מנהל עסקים

אפס ליקויים

כנסו לדף הפייסבוק שלי - קבלו ספר במתנה

גישת בקרת האיכות הקרויה "אפס ליקויים" הציתה את דמיונם של מנהלים ערניים לדרכים חדשות לצמצום בעיות איכות. מטרת הגישה היתה ברורה: חיסול מוחלט של פעולות לקויות ושיעור פסילה של 0 אחוזים.

המושג והגישה נוצרו בחברה האמריקאית, מרטין, מתוך שאיפה לשפר את ביצועי האיכות על- ידי השגת מעורבות מצד כל העובדים. מנהל האיכות של מרטין, הגדיר את התוכנית כמאמץ לשיפור המוטיבציה. "הוספנו את התוכנית לתהליך הבדיקה הרגיל שלנו," הוא אומר. "לא רק חיפשנו טעויות אלא גם אמצעים למנוע טעויות." הסיסמה של החברה הפכה ל"עשה זאת היטב מהפעם הראשונה."

כפי שקורה כמעט תמיד עם חידושים, המבקרים החלו להניד בראשיהם:

"אפס ליקויים היא הרבה מהומה, קרקס של יחסי ציבור," הם אמרו. נכון, אבל הם החמיצו את הכוונה. דוקא נקודת-המבט של העובדים היא שהפכה את שיטת אפס הליקויים ליעילה. לסטר ביטל, מרצה למינהל באוניברסיטת ג'יימס מדיסון שבארה"ב, ואדם בעל אוריינטצית ייצור אומר, "אפס ליקויים היא תוכנית בקרת איכות חדשנית; היא ממריצה, מחדירה גאוות האומן בעבודתו לליבו של כל עובד, והופכת את האיכות לענין אישי. טכניקות אפס ליקויים ממריצות את האנשים לשאוף לדיוק ושלמות, לשים לב לפרטים ולצמצם את מספר השגיאות לאפס." במספר מקרים הושג היעד של אפס ליקויים, אולם רק לעתים נדירות דווח על כשלון בהשגת שיפור כלשהוא.

ביקורת נוספת מצהירה שאפס ליקויים הוא נסיון לפצות על הנדסה גרועה. שוב, גם זה נכון. הטלת עומס האיכות על העובדים כאשר ציוד או נהלים מתוכננים טוב יותר הינם אפשריים הינו ניהול גרוע. אולם אין זה אומר שהמצב חייב להיות שחור ולבן. ניצול מירבי של המרכיבים האנושיים והמכניים יחדיו יתן תוצאות טובות יותר מאשר שיטות המתמקדות בהיבט אחד בלבד.

הזדמנויות ליישום

כאשר האיכות היא בעיה ויש גורם אנושי משמעותי המעורב בפעולות, לרעיון אפס הליקויים יש פוטנציאל גדול. חברות אמריקאיות גדולות - ג'נרל אלקטריק, לוקהיד - וקטנות, מאות חברות עם פחות ממאה עובדים, הפיקו תועלת משיטת אפס ליקויים.

דוגמה

מנהל יחידת המחשב שאל את הבוס שלו האם יוכל להנהיג תוכנית אפס ליקויים. מאחר ושיעור השגיאות חייב שיפור, הבוס הסכים לתמוך בתוכנית.

המנהל הבין שגישה שטחית לא תפתור את הבעיה. הוא הכין תוכנית שכללה גיוס קפדני יותר של תכנתים, הכשרה אינטנסיבית יותר ודיגום אקראי טוב יותר של העבודה. ואז הוא התחיל את התוכנית במפתיע בבוקר יום א' אחד בישיבה עם כלל המחלקה, נאום של הבוס שהדגיש את חשיבותה של עבודה מושלמת ודרמטיזציה של התוצאות של עבודה פגומה אצל לקוחות וספקים. במשך השבועות לאחר מכן נפגש המנהל עם קבוצות - הוא חילק את 15 העובדים שלו לחמישה צוותים של שלושה עובדים כל אחד - וקיבל מהם רעיונות לצמצום מספר השגיאות. מדי שבוע פורסמו תוצאות הבדיקה של כל אחד מהצוותים וחולקו פרסים לצוות הראשון והשני בעלי המספר הנמוך ביותר של שגיאות. כתוצאה מ: (1) זיהוי הבעיה על-ידי ההנהלה; (2) יעד אחד לכל קבוצת העבודה והמרצת רוח הצוות; (3) מודעותם הגוברת של העובדים לתוצאות האפשריות של שגיאותיהם; ו-(4) התחרות בין הצוותים והסיכוי לזכות בפרסים, החל מספר השגיאות לרדת והגיע לרמה של פחות מ2- אחוזים.

איך ליישם

הדוגמה שלמעלה ממחישה את המרכיבים העיקריים של גישה יעילה להשגת אפס ליקויים. להלן כמה שיקולים ראשוניים:

1. היה מודע למגבלות ולפוטנציאל של גישת אפס ליקויים. המבקרים צדקו בציינם שאין זאת נוסחת פלאים אלא דרך להשגת תמיכה מצד העובדים ליעדי איכות. כל הגורמים שאינם אנושיים, החל מחומרים וציוד ועד למתקנים מחייבים גם הם ניתוח ושיפור כדי שיהיה ניתן להשיג את יעדי האיכות. תוכנית אפס ליקויים צריכה להיות יוזמתם של מנהלים החוקרים את הנושא, שוקלים את היתרונות והחסרונות ואז מחליטים האם להמשיך בתוכנית או לא.

כדי לסכם את הנקודות של תוכנית אפס ליקויים יעילה שהומחשו בדוגמה:

2. החל את התוכנית בדרך שתמשוך תשומת לב כמו למשל ישיבת הפתעה, ארוע "מסתורי" שיציע אתגר ואפשרות לזכייה בפרסים, או כל אמצעי שנראה לך מתאים לרמת התיחכום של החברה ולרוח השוררת בין העובדים.

3. דאג לכך שמפקחים וראשי מחלקות ומנהלי הקו הראשון יסייעו באופן פעיל ויתנו יד לתוכנית על-ידי שמירת קשר הדוק עם הכפופים להם בנושאי איכות.

4. במידת האפשר, תן לאנשים המבצעים את העבודה לקחת חלק בתיכנון, יישום והפעלת התוכנית. הטלת משימות כמו רישום תוצאות הבדיקות, למשל, תגביר את הזדהות העובדים עם התוכנית.

5. ההנהלה צריכה להיות מוכנה לסייע בהתמודדות עם בעיות או להוסיף ליעילותה של התוכנית. יתכן ויהיה צורך בשינויים. לדוגמה, חברה אחת שהתחילה את התוכנית עם צוותים בני שלושה איש, שינתה בסופו של דבר את שיטת הניקוד של תוצאות הבדיקה עקב חיכוכים: "נירה אינה משתדלת," "יוסי רוצה להיות המנהיג שלנו ואנו לא מוכנים לקבל זאת," וכן הלאה.

הרבה חברות משלבות בסופו של דבר את תוכנית אפס הליקויים בפעולות הרגילות, בחלקה או בשלמותה. אחרות מסיימות את התוכנית, לפעמים כתוצאה מהתקדמות טכנית בתהליכים הבסיסיים. הנהלות הטרודות בבעיות איכות ימצאו שגמישות ופתיחות לחידושים הינן חיוניות לשמירת תוצאות איכות קבילות.


 

רגע של השראה
 

שש עצות כיצד להצליח

   ·   עשה משהו שאתה נהנה ממנו.

   ·   אל תבקש או אל תצפה שיעשו עבורך משהו בחינם.

   ·   תן יותר ממה שאתה מקבל.

   ·   לעולם אל תהיה שבע רצון.

   ·   אל תרחם על עצמך.

   ·   למד להכיר את כישוריך ואת מגבלותיך.

 

 

 

               

Copyright © 2007   Meir Liraz. All Rights Reserved     האנציקלופדיה לטכניקות ורעיונות בניהול